"¡Concéntrese en las cosas en las que es realmente bueno y asegúrese de que sus clientes siempre estén satisfechos!"

Es nuestra tercera edición del Leadership Corner y tuvimos la oportunidad de discutir con el Gerente General de Btravel Online, Tzafrir Ben-Avinoam. 2020 le ha brindado a él y a su equipo no solo la oportunidad de darse cuenta de cuál debería ser el enfoque de su negocio en la era Covid19, sino también una gran oportunidad para cambiar el nombre de toda la empresa.

Hoy en día, se puede encontrar a Tzafrir Ben-Avinoam en su oficina, construyendo Btravel Online, la nueva marca de Talma Wholesale, como una marca y como una empresa que puede ofrecer servicios de viajes premium a múltiples clientes internacionales. Él cree que la industria de viajes volverá a su período pico, a pesar de que su restauración será lenta, pero el próximo período será uno para poner a prueba a quienes tomaron las decisiones correctas en 2020. Luchó por construir una cultura empresarial sólida que se comprometerá a hacer el esfuerzo necesario para sobrevivir y prosperar para sus clientes.

Hablemos de viajes en línea. Si presentara Travel Online, ¿cuál sería su propuesta? ¿Como eres diferente? ¿Cuál es tu PVU?

Tzafrir Ben-Avinoam: Tuvimos la idea de cambiar el nombre de nuestro producto, que en realidad no tenía nombre. Ya estábamos usando IRIX, el TBS anterior, en nuestra empresa y, como la gente estaba familiarizada con el software, pensaba que era nuestra marca, el nombre de nuestra empresa. Anuncié el lanzamiento de Btravel durante uno de nuestros talleres en Kiev el 6 de enero de 2020, y luego llegó la pandemia y nos tomó desprevenidos. Y así, nuestra idea de cambiar la marca se pospuso y lo único que nos quedaba por hacer era centrarnos en nuestra nueva organización interna.

En julio decidimos comenzar a cambiar la marca del producto y, junto con mi gerente de marketing, la Sra. Irina Lorynets, trabajamos con una empresa de software en Kiev que diseñó el producto basado en IRIX. Y ahora estamos encantados de que los comentarios sean asombrosos. ¡Todos están realmente impresionados de que ahora tengamos una marca!

En ese momento, en los primeros meses de 2020, nunca pensamos que tendríamos oficialmente nuestro producto renombrado ese año, pero el 18 de diciembre anunciamos a todos nuestros usuarios y compañía que Btravel se lanza oficialmente. No pensamos que alguna vez fuera a ser una empresa, ¡pero lo logramos!

¿En qué somos diferentes? Creo que primero es la tecnología detrás de Btravel, que es la dcs plus technology, una tecnología confiable y poderosa que nos permitió ser una ventanilla única y así es como nos diferenciamos de nuestra competencia. Nuestro enfoque está en múltiples servicios: hoteles, vuelos, actividades, traslados y alquiler de autos. Y ahora, nuestro objetivo es reabrir el departamento de paquetes también, pero digamos que todavía está en espera, dependiendo de la recuperación del mercado. Otra cosa que nos diferencia de otros, yo diría, tour operadores de la vieja escuela es que nuestra tecnología es siempre nueva y adaptable. Así es como pudimos cambiar y reorganizar rápidamente nuestro equipo para mantenernos activos.

Quizás nuestra desventaja es que no hemos invertido lo suficiente en el departamento de marketing antes de 2020, pero después de eso, comenzamos a ser muy activos en las plataformas en línea; intentamos pensar de manera innovadora. Este es principalmente el gran problema: entendemos que la industria se recuperará, estamos listos para enfrentar los próximos desafíos, pero llevará tiempo lograr nuestro objetivo de expandir nuestros productos a nivel mundial.

Leí su entrevista con el CEO de Elamys Group y estoy totalmente de acuerdo con su declaración de que si continúa haciendo su negocio de la misma manera, pronto estará fuera del juego. Yo diría que incluso antes de que comenzara la pandemia, decidimos despedir a nuestros departamentos sin fines de lucro, decidimos centrarnos en nuestro negocio principal: somos una plataforma B2B en línea, no pretendemos ser un operador turístico per se. Prefiero tener, digamos, un inventario virtual donde cada cliente pueda construir sus propios paquetes.

¡Regresemos en el tiempo, a marzo de 2020! ¡Cada negocio tuvo que tomar algunas decisiones, ajustar sus recursos y cambiar los planes! ¿Cómo cambió su estrategia para 2020? ¿Cuáles fueron las principales acciones tomadas en los primeros meses?

Tzafrir Ben-Avinoam: La pandemia nos tomó desprevenidos y nadie pensó en la magnitud que tendrá. En marzo de 2020, cuando me di cuenta de que algo grande nos había golpeado, comenzamos a discutir seriamente la nueva estrategia que debemos seguir para nuestro negocio. Tomamos una decisión rápida y, desafortunadamente, tuvimos que tomar una decisión dramática con respecto a nuestro equipo, pero tomarla salvó a la compañía porque entendimos que, dado que el país está entrando en un bloqueo y los vuelos se cancelaron, no quedaba un flujo de ingresos. para nosotros.

Lo único que sabíamos era que teníamos gastos, íbamos a lidiar con los reembolsos y es por eso que solo mantuvimos algunos empleados para mantener el negocio y asegurar el apoyo requerido que nuestros clientes necesitaban, especialmente aquellos que tenían que regresar a Israel. y no ser parte de la tragedia fuera de su país de origen. Redujimos y diría que el punto de inflexión para mí fue el 15 de marzo cuando anunciamos nuestra decisión. No podía creer que tuviéramos que suspender nuestro negocio quién sabe cuánto tiempo.

Pero yo no quería eso y a la mañana siguiente abrí mi oficina, renuncié a mi salario y dije que tendremos que sobrevivir, ¡tendremos que recuperarnos!

En medio de cada crisis, hay una gran oportunidad. ¿Qué oportunidades hubo para Btravel durante el último año?

Tzafrir Ben-Avinoam: Para ser honesto, no vi ninguna oportunidad en ese momento. Pero como una persona que realmente aboga por los negocios adaptables, inmediatamente pensé en hacer algunos cambios. Era hora de pensar fuera de la caja.

Teníamos nuestra oficina principal en Israel, nuestras oficinas operativas internacionales en Kiev y Rotterdam y una cosa que teníamos que hacer era trasladar nuestras operaciones internas a la oficina de Kiev. Reiniciamos todos los procesos dentro de la empresa. Tuvimos que lidiar con los reembolsos, pero decidimos organizarnos primero nosotros mismos y nuestro modo de operar. Esa fue la principal oportunidad para nosotros.

¿Cambiarías algo que hiciste hace un año?

Tzafrir Ben-Avinoam: En realidad nada. Estoy muy satisfecho con mi decisión. Fue una decisión tomada junto con mi vicepresidente, el señor Eran Golan, y sabía que si reiniciamos algunos de nuestros procesos internos, nos darían la oportunidad de construir una estrategia, y así es como decidimos avanzar. adelante con el cambio de marca. Trabajamos duro para eso, contratamos una empresa de diseño en Kiev y todo pareció finalmente encajar.

La sostenibilidad del negocio está en la mente de todos en este momento: ¿Cómo están progresando los objetivos de Btravel? ¿Y cómo ves los próximos años?

Tzafrir Ben-Avinoam: Debo admitir que creé varios planes de negocios y desafortunadamente tuve que tirarlos porque las cosas han cambiado muchas veces, muy a menudo. Podemos considerar que teníamos un plan de negocios dinámico. En las últimas semanas, Btravel puede ver una tendencia ascendente: logramos establecer un plan de negocios acordado para este año.

Espero, si nada sale mal y más países abrirán sus fronteras, una recuperación para nuestro negocio, aunque no habrá una completa. Por ejemplo, a mediados de abril, logramos hacer el mismo volumen de negocios que teníamos el mes pasado, por lo que las probabilidades están de alguna manera a nuestro favor. Tenemos solicitudes, incluso solicitudes fuera de línea provenientes de clientes o agentes, pero creo que mi primer objetivo y mis expectativas para la segunda mitad del año es enfocarme en marketing y ventas para traer más usuarios a la plataforma Btravel Online platform. 

¿Cuáles son los mayores desafíos que enfrenta Btravel Online actualmente?

Tzafrir Ben-Avinoam: Creo que un gran desafío es convertirse en un nombre fuerte que pueda operar en el mercado local, así como en los mercados internacionales. Este es el objetivo principal y, al mismo tiempo, un desafío para mí, para el director de marketing y para el departamento comercial.

Deseamos recuperar el negocio y adquirir más clientes con nuestra plataforma. A pesar de que tanto el señor Eran Golan como yo somos figuras conocidas en el panorama de los viajes, Btravel Online sigue siendo una marca relativamente nueva que todavía necesita ser cultivada y construida.

¿Qué papel cree que desempeña la tecnología para abordar la recuperación de los viajes?

Tzafrir Ben-Avinoam: Creo que la respuesta es muy clara. Cuando me uní a Talma en 2012, no había tecnología. Ahora lo tenemos y ha cambiado las reglas del juego. Sin tecnología, no hay futuro para la industria de viajes, es el epicentro de todos los procesos de viajes y operaciones diarias. Aquellos que todavía están atrapados en plataformas antiguas o, lo que es peor, no tienen ninguna tecnología detrás de sus productos, no tendrán futuro. Y esta es quizás nuestra mayor fortaleza: la asociación dcs plus cuando se trata de tecnología. ¡Digamos que es como un buen matrimonio!

Pero a pesar de que el papel de la tecnología es crucial y no tiene el recurso humano, un buen equipo de soporte o un buen equipo de administración, no funcionaría. Cuando dije buen matrimonio, me refería a una buena pareja. Y su lema, "somos oyentes", engloba perfectamente cómo debe ser una asociación. Cuando trabajas en 50 mercados, cada mercado tiene sus propias necesidades y el hecho de ser un oyente, poner todo en una lista de deseos, tener cuidado con las necesidades de todos ... eso es lo que marca la diferencia entre crecimiento y declive.

¿Cómo ve el papel de los profesionales de viajes en la recuperación de la industria?

Tzafrir Ben-Avinoam: Sigo pensando que un agente de viajes tiene un papel en este mercado, especialmente cuando se trata de clientes corporativos, especialmente ahora que tenemos todas las restricciones de Covid-19, ya que los clientes corporativos pueden perderse en el proceso de reserva. Un buen agente de viajes tiene conocimientos cuando se trata de obtener información crucial sobre diferentes ubicaciones, por lo que aún tienen un impacto, un papel importante.more important in the near future because the majority of leisure travellers has discovered the beauty of fresh and user-friendly platforms and now there are quite a lot of them. As I said, I think the travel agent will have an important role but in niche services, rather than being fully active in the booking process of the traveller. That’s why we invest quite a lot in technology and we strongly believe that it plays a big role in our routine tasks.

Por otro lado, el equipo de soporte también marcará la diferencia. Si tiene un mal equipo de soporte, sus clientes dejarán de usar sus servicios y me gustaría aprovechar esta oportunidad para elogiar a nuestro equipo de soporte que estaba allí cuando comenzó la pandemia e incluso ahora, cuando trasladamos nuestras operaciones a la oficina de Kiev. Están haciendo todo lo posible, son apasionados y experimentados y, junto con la tecnología adecuada, no te puedes equivocar.

¿Qué consejo le daría a cualquier CEO actual de la industria de viajes?

Tzafrir Ben-Avinoam: Creo que está totalmente relacionado con lo que dije antes: piensa fuera de la caja. Nada volverá a ser igual, así que concéntrese en las cosas en las que es realmente bueno, asegúrese de tener un socio tecnológico sólido y confiable, esté cerca de su equipo y asegúrese de que sus clientes estén siempre satisfechos.

Desde 2002, hemos estado involucrados en proyectos de transformación empresarial, permitiendo a las agencias de viajes ser más eficientes y competitivas desde el punto de vista operativo. Hablemos para ver cómo puedes desarrollar tu negocio para adaptarse a lo que se avecina.