“Certifique-se de que seus clientes tenham a experiência certa e memorável com sua empresa!” 

Em nossa nova edição do Leadership Corner, tivemos a oportunidade de discutir tendências de viagens, expansão de negócios e futuro com Daniel Ponzo, Diretor Executivo do Zahid Travel Group.

Neste artigo, revelaremos como a Zahid Travel conseguiu não apenas sobreviver, mas também expandir durante a Covid-19, o que é necessário para uma agência de viagens ter uma boa relação custo-benefício e como construir a estrutura certa para um retorno forte.

Vamos discutir a Zahid Travel. Se você fosse apresentar a Zahid, o que você diria? Como você é diferente? 

Daniel Ponzo: Em primeiro lugar, a Zahid Travel faz parte de um grupo forte e diversificado na Arábia Saudita, classificada entre as 10 mais poderosas empresas familiares sauditas no Oriente Médio.

Além disso, a Zahid Travel Group está no mercado há 60 anos e é altamente conceituada por sua confiabilidade, oferecendo produtos de alto padrão de qualidade e atendimento superior ao cliente. Além disso, a Zahid Travel Group estabeleceu um forte relacionamento com fornecedores e está lidando com quase 200 clientes corporativos, muitos deles por longos anos. Temos uma equipe muito fiel e o índice de satisfação de nossos clientes é superior a 90%. Zahid é sinônimo de excelência e integridade.

Como foi sua experiência nestes últimos 3 anos em relação à gestão da Zahid Travel?

Daniel Ponzo: Eu me juntei a este grupo principalmente porque me senti muito alinhado com a cultura do Grupo, o projeto que fui chamado para liderar e o estilo de liderança dos líderes do Grupo. Tenho administrado missões de recuperação nas últimas décadas internacionalmente e a Zahid Travel Group tem sido uma jornada fantástica onde eu precisava repensar seu futuro e reestruturar a empresa alinhada com uma nova estratégia. Implementei várias iniciativas, como simplificar a estrutura de custos e a organização, reatribuindo responsabilidades claras à equipe e fornecendo-lhes as melhores ferramentas possíveis para o crescimento do negócio e a lucratividade. Também promovi uma abordagem mais colaborativa para aprimorar o trabalho em equipe e construir a confiança entre a equipe. Em aproximadamente 15 meses a empresa melhorou seu resultado líquido em 90% em 2019.

Vamos voltar no tempo! Cada empresa teve que tomar algumas decisões, ajustar seus recursos e mudar os planos! Como você mudou sua estratégia para 2020? Quais foram as principais ações realizadas nos primeiros meses?

Daniel Ponzo: A COVID tem sido uma situação dramática para nosso setor e ninguém jamais poderia ter pensado e planejado que precisaríamos enfrentar tais desafios. Imediatamente trabalhamos em diferentes cenários para identificar quais medidas imediatas precisamos adotar para minimizar ao máximo o impacto financeiro. Decidimos que nossas prioridades eram gestão de caixa, redução de custos, mas ao mesmo tempo precisávamos estar muito próximos dos nossos colegas. De facto, uma das decisões mais importantes que tomamos com o Conselho foi garantir 100% do salário aos nossos colaboradores, pois é nas situações mais difíceis que é necessário apoiá-los. Esta decisão foi muito apreciada, pois a maioria das empresas optou por reduzir os salários. Também adotamos de imediato a abordagem 'home office' e mantivemos uma comunicação constante através das plataformas online com as nossas equipes semanalmente e, claro, com os nossos fornecedores mais importantes. Promovi várias iniciativas com o pensamento de que quando o negócio estiver de volta, precisaremos estar melhores do que antes. Portanto, aproveitamos esse tempo para repensar nossos processos, nossas ferramentas de trabalho e a forma como conduzimos os negócios.

No meio de cada crise encontra-se uma grande oportunidade. Que oportunidades surgiram para a Zahid Travel durante o ano passado?

Daniel Ponzo: Com o Vision 2030 na Arábia Saudita, o país está investindo bilhões de dólares para desenvolver a Arábia Saudita como um novo destino para viajantes internacionais. Aproveitamos a oportunidade de nos prepararmos para agregar um novo modelo de negócios de Gestão de Destino a Zahid Travel Group do zero, alinhado com esta visão. Nós convertemos e treinamos nossos colegas que estavam trabalhando na divisão outbound de lazer com geração zero de vendas por causa da pandemia em especialistas em gerenciamento de destino e nos posicionamos com sucesso em um dos melhores e mais promissores DMC da Arábia Saudita nos últimos 15 meses. Nós nos engajamos com sucesso com as partes interessadas mais importantes, como o Ministério do Turismo e a Autoridade de Turismo da Arábia Saudita para apoiá-los para alcançar a Vision 2030. Além disso, fomos nomeados como um dos Parceiros de Gestão de Destino para o principal e único destino maravilhoso AlUla e administramos no local quase 1000 clientes neste inverno.

Além disso, aproveitamos este momento para repensar nossa estratégia, onde pretendemos recuperar o negócio em nossa atividade principal ‘Corporate Travel’, lançar o modelo de negócios DMC apoiado por uma forte estratégia de transformação digital.

Você mudaria algo que fez há um ano?

Daniel Ponzo: Nada. Na verdade, realmente demos os passos certos para estar onde estamos hoje e estamos todos muito orgulhosos do que alcançamos durante o pior momento em nosso setor.

A sustentabilidade do negócio está na mente de todos agora - como estão progredindo as metas da Zahid? E como você vê os próximos anos?

Daniel Ponzo: Temos anos desafiadores pela frente e ainda há muitas incertezas sobre o cronograma de recuperação dos negócios. Quando preparamos nosso orçamento para 2021 no final do ano passado, esperávamos uma recuperação mais rápida dos negócios, o que infelizmente não está acontecendo porque ainda existem muitas restrições de viagens em vigor. No entanto, estamos confiantes de que construímos uma nova estratégia para um sucesso de longo prazo.

Que papel você vê a tecnologia desempenhando no tratamento da recuperação de viagens?

Daniel Ponzo: A tecnologia terá um papel fundamental para o nosso sucesso e estamos nos concentrando em adotar as melhores ferramentas tecnológicas possíveis para administrar nosso core business (Corporate Travel) e em buscar novas plataformas para administrar nosso novo modelo de negócios em Destination Management. Para isso, contratamos recentemente um chefe de transformação digital que conduzirá essa importante iniciativa estratégica.

Como você vê a evolução do setor de viagens nos próximos 8 meses?

Daniel Ponzo: Tudo depende da velocidade de implantação da vacina e por quanto tempo as restrições de viagem serão mantidas.

No entanto, esperamos uma recuperação progressiva da demanda e, sem dúvida, uma vez que todas as restrições de viagens forem suspensas, os viajantes se sentirão mais confiantes para viajar. Nosso papel como Travel Company é nos mantermos sintonizados e informados sobre tudo o que está acontecendo e prontos para atender nossos clientes com paixão e profissionalismo.

Que conselho você daria para qualquer CEO da indústria de viagens hoje?

Daniel Ponzo: Meu conselho seria ter a estratégia de transformação digital certa, um parceiro de tecnologia confiável e garantir que você forneça uma experiência perfeita ao cliente e fique perto de sua equipe, adotando o que chamo de "centrado nas pessoas".

Desde 2002, hemos estado involucrados en proyectos de transformación empresarial, permitiendo a las agencias de viajes ser más eficientes y competitivas desde el punto de vista operativo. Hablemos para ver cómo puedes desarrollar tu negocio para adaptarse a lo que se avecina.