"Concentre-se nas coisas em que você é realmente bom e certifique-se de que seus clientes estejam sempre satisfeitos!"

É a nossa terceira edição do Leadership Corner e tivemos a oportunidade de conversar com o Gerente Geral da Btravel Online, Tzafrir Ben-Avinoam. 2020 trouxe para ele e sua equipe não apenas a chance de perceber qual deveria ser o foco do seu negócio na era da Covid19, mas também uma grande oportunidade para reformular a marca de toda a empresa.

Hoje, Tzafrir Ben-Avinoam está presente em seu escritório, construindo a Btravel Online, a nova marca da Talma Wholesale, como uma marca e como uma empresa que pode oferecer serviços premium de viagens a vários clientes internacionais. Ele acredita que a indústria de viagens voltará ao seu período de pico, embora sua restauração seja lenta, mas o próximo período será um teste para aqueles que tomaram as decisões certas em 2020. Ele lutou para construir uma cultura empresarial forte que se comprometerá a colocar o esforço necessário para sobreviver e prosperar para seus clientes.

Vamos discutir a Btravel Online. Se você fosse apresentar a Btravel, o que você diria? Como você é diferente? 

Tzafrir Ben-Avinoam: Tivemos a ideia de reformular nosso produto, que na verdade não tinha nome. Já estávamos usando o IRIX, na nossa empresa e como as pessoas conheciam o software, pensavam que era a nossa marca, o nome da nossa empresa. Anunciei o lançamento do Btravel durante um de nossos workshops em Kiev no dia 6 de janeiro de 2020, e então a pandemia veio e nos pegou despreparados. E assim, nosso pensamento de rebranding foi adiado e a única coisa que nos restou fazer foi nos concentrar em nossa nova organização interna.

Em julho, decidimos começar a reformular a marca do produto e, junto com minha gerente de marketing, Sra. Irina Lorynets, trabalhamos com uma empresa de software em Kiev que projetou o produto com base no IRIX. E agora estamos muito satisfeitos porque o feedback está incrível. Todos estão realmente impressionados por termos uma marca agora!

Naquela época, nos primeiros meses de 2020, nunca pensamos que teríamos oficialmente nosso produto rebatizado naquele ano, mas no dia 18 de dezembro anunciamos a todos os nossos usuários e empresa que o Btravel foi oficialmente lançada. Não pensávamos que algum dia seria uma empresa, mas conseguimos!

Como somos diferentes? Acho que primeiro é a tecnologia por trás do Btravel, que é a dcs plus technology, uma tecnologia confiável e poderosa que nos permitiu ser um balcão único e é assim que somos diferentes de nossos concorrentes. Nosso foco está em múltiplos serviços: hotéis, voos, atividades, traslados e aluguel de veículos. E agora, pretendemos reabrir também o departamento de pacotes, mas digamos que ainda está em espera, dependendo da recuperação do mercado. Outra coisa que nos diferencia de outras - eu diria - operadoras de turismo da velha escola é que nossa tecnologia é sempre nova e adaptável. Foi assim que conseguimos mudar e reorganizar rapidamente nossa equipe para permanecer ativa.

Talvez nossa desvantagem seja que não investimos o suficiente no departamento de marketing antes de 2020, mas depois disso, começamos a ser fortemente ativos nas plataformas online - tentamos pensar fora da caixa. Este é principalmente o grande problema - entendemos que a indústria se recuperará, estamos prontos para enfrentar os desafios que se aproximam, mas levará tempo para atingir nosso objetivo de expandir nossos produtos globalmente.

Li a entrevista com o CEO do Elamys Group e concordo totalmente com sua declaração de que, se você continuar a fazer seus negócios da mesma forma, logo estará fora do jogo. Eu diria que mesmo antes do início da pandemia, decidimos dispensar nossos departamentos sem fins lucrativos, decidimos nos concentrar em nosso negócio principal - somos uma plataforma B2B online, não pretendemos ser um operador turístico per se. Prefiro ter - digamos - um inventário virtual onde cada cliente possa construir seus próprios pacotes.

Vamos voltar no tempo, até março de 2020! Cada empresa teve que tomar algumas decisões, ajustar seus recursos e mudar os planos! Como você mudou sua estratégia para 2020? Quais foram as principais ações realizadas nos primeiros meses?

Tzafrir Ben-Avinoam: A pandemia nos pegou desprevenidos e ninguém pensou na magnitude que teria. Em março de 2020, quando percebi que algo grande nos atingiu, começamos a discutir seriamente a nova estratégia que deveriamos seguir para o nosso negócio. Tomamos uma decisão rápida e, infelizmente, tivemos que fazer uma escolha dramática em relação à nossa equipe, mas tomá-la salvou a empresa porque entendemos que, como o país está entrando em um bloqueio e os voos foram cancelados, não havia mais fluxo de receita para nós.

As únicas coisas que sabíamos eram que tínhamos despesas, íamos fazer reembolsos e é por isso que apenas mantivemos alguns funcionários para manter o negócio e garantir o suporte necessário aos nossos clientes, especialmente aqueles que tiveram que regressar a Israel e não fazer parte da tragédia fora de seu país de origem. Reduzimos e eu diria que o ponto de inflexão para mim foi no dia 15 de março quando anunciamos nossa decisão. Não pude acreditar que tivemos que suspender nosso negócio sabe-se lá quanto tempo.

Mas eu não queria isso e na manhã seguinte abri meu escritório, desisti do meu salário e disse que teríamos que sobreviver, teríamos que nos recuperar!

No meio de cada crise, encontra-se uma grande oportunidade. Que oportunidades surgiram para a Btravel durante o ano passado?

Tzafrir Ben-Avinoam: Para ser honesto, não vi nenhuma oportunidade naquela época. Mas, como uma pessoa que realmente defende negócios adaptáveis, pensei imediatamente em fazer algumas mudanças. Era hora de pensar fora da caixa.

Tínhamos nosso escritório central em Israel, nossos escritórios operacionais internacionais em Kiev e Rotterdam e uma coisa que tínhamos que fazer era transferir nossas operações internas para o escritório em Kiev. Reiniciamos todos os processos da empresa. Tivemos que lidar com reembolsos, mas decidimos primeiro nos organizar e em nosso modo de operar. Essa foi a principal oportunidade para nós.

Você mudaria algo que fez há um ano?

Tzafrir Ben-Avinoam: Na verdade, nada. Estou muito satisfeito com minha decisão. Foi uma decisão tomada em conjunto com meu VP, Sr. Eran Golan, e eu sabia que, se reiniciarmos alguns de nossos processos internos, eles nos darião a oportunidade de construir uma estratégia - e foi assim que decidimos nos mover com a reformulação da marca. Trabalhamos muito para isso, contratamos uma empresa de design em Kiev e tudo pareceu finalmente se encaixar.

A sustentabilidade do negócio está na mente de todos agora - como estão progredindo os objetivos da Btravel? E como você vê os próximos anos?

Tzafrir Ben-Avinoam: Devo admitir que criei vários planos de negócios e infelizmente tive que jogá-los fora porque as coisas mudaram muitas vezes, muitas vezes. Podemos considerar que tínhamos um plano de negócios dinâmico. Nas últimas semanas, a Btravel pode ver uma tendência ascendente: conseguimos definir um plano de negócios acordado para este ano.

Espero, se nada der errado e mais países abrirem suas fronteiras, uma recuperação para o nosso negócio, mesmo que não haja uma completa. Por exemplo, em meados de abril, conseguimos fazer o mesmo giro que tivemos no mês passado, então as chances estão de alguma forma a nosso favor. Temos pedidos, até mesmo pedidos off-line vindos de clientes ou agentes, mas acho que meu primeiro objetivo e minhas expectativas para o segundo semestre do ano é focar em marketing e vendas para trazer mais usuários para o Btravel Online platform.

Quais são os maiores desafios que o Btravel Online enfrenta atualmente?

Tzafrir Ben-Avinoam: Acho que um grande desafio é tornar-se um nome forte, capaz de atuar tanto no mercado local quanto no internacional. Esse é o principal objetivo e, ao mesmo tempo, um desafio para mim, para o gerente de marketing e para a área comercial.

Queremos trazer de volta o negócio e conquistar mais clientes com nossa plataforma. Mesmo que eu e o Sr. Eran Golan sejamos figuras conhecidas no cenário das viagens, o Btravel Online continua sendo uma marca relativamente nova que ainda precisa ser desenvolvida e construída.

Que papel você vê a tecnologia desempenhando no tratamento da recuperação de viagens?

Tzafrir Ben-Avinoam: Acho que a resposta é muito clara. Quando entrei para a Talma em 2012, não havia tecnologia. Agora temos isso e foi uma virada de jogo. Sem tecnologia, não há futuro para a indústria de viagens, é o epicentro de todos os processos de viagem e operações do dia a dia. Aqueles que ainda estão presos em plataformas antigas ou pior, não têm nenhuma tecnologia por trás de seus produtos, não terão futuro. E esta é talvez a nossa maior força - a  dcs plus é parceira quando se trata de tecnologia. Digamos que é como um bom casamento!

Mas mesmo que o papel da tecnologia seja crucial e você não tenha os recursos humanos, uma boa equipe de suporte ou uma boa equipe de gestão, isso não funcionaria. Quando eu disse bom casamento, quis dizer um bom parceiro. E o seu lema, “somos ouvintes”, engloba perfeitamente como deve ser uma parceria. Quando você trabalha em 50 mercados, cada mercado tem suas necessidades e o fato de você ser um ouvinte, colocando tudo em uma lista de desejos, cuidando das necessidades de todos ... é isso que faz a diferença entre crescimento e declínio.

Como você vê o papel dos profissionais de viagens na recuperação do setor?

Tzafrir Ben-Avinoam: Ainda acho que um agente de viagens tem uma função neste mercado, especialmente quando se trata de clientes corporativos, especialmente agora que temos todas as restrições da Covid-19, pois os clientes corporativos podem se perder no processo de reserva. Um bom agente de viagens tem conhecimento quando se trata de obter informações cruciais sobre diferentes locais, portanto, eles ainda têm um impacto, um papel importante.

No lado do lazer, tenho que admitir que a tecnologia se tornará mais importante em um futuro próximo porque a maioria dos viajantes a lazer descobriu a beleza de plataformas novas por serem fáceis de usar e agora existem em grande quantidade. Como eu disse, acho que o agente de viagens terá um papel importante, mas em serviços de nicho, ao invés de ser totalmente ativo no processo de reserva do viajante. É por isso que investimos muito em tecnologia e acreditamos fortemente que ela desempenha um grande papel em nossas tarefas rotineiras.

Por outro lado, a equipe de apoio também fará a diferença. Se você tiver uma equipe de suporte ruim, seus clientes irão parar de usar seus serviços e eu gostaria de aproveitar esta oportunidade para elogiar nossa equipe de suporte que estava lá quando a pandemia começou e mesmo agora quando mudamos nossas operações para o escritório de Kiev. Eles estão fazendo o melhor que podem, são apaixonados, além de experientes e, junto com a tecnologia certa, você não pode errar.

Que conselho você daria para qualquer CEO da indústria de viagens hoje?

Tzafrir Ben-Avinoam: Acho que está totalmente relacionado ao que eu disse antes: pense fora da caixa. Nada nunca será igual, então concentre-se nas coisas em que você é realmente bom, certifique-se de ter um parceiro de tecnologia forte e confiável, esteja perto de sua equipe e certifique-se de que seus clientes estejam sempre satisfeitos!

Desde 2002, hemos estado involucrados en proyectos de transformación empresarial, permitiendo a las agencias de viajes ser más eficientes y competitivas desde el punto de vista operativo. Hablemos para ver cómo puedes desarrollar tu negocio para adaptarse a lo que se avecina.