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Por que as agências de viagem devem investir em tecnologia?

by Francisco Guardia, GM dcs plus LATAM

Essa é uma pergunta que todo gestor de agência de viagens deve se fazer, pois o processo de pensamento por trás de uma resposta séria, vai impulsionar ou esclarecer, os fundamentos estratégicos para tomada de decisão na direção da escolha de tecnologias. 

O investimento em tecnologia é uma parte crítica dos negócios, no entanto, você não deve investir dinheiro loucamente e nem tanto deve ficar muito atrás da concorrência.

Uma resposta séria começará com uma pergunta bem formulada: o que é considerado um bom investimento em tecnologia?  Boa pergunta! Há uma tendência de se limitar o rigor do escopo de avaliação e análise de investimento em tecnologia, em relação às possibilidades do investimento.

Todos na indústria do turismo têm algum nível de tecnologia em uso, então para responder à pergunta feita, temos de considerar que o investimento em tecnologia existente deve fazer parte do novo escopo, tal quanto investimentos em novas tecnologias ou talvez até mais. Tento isso em consideração a pergunta seguinte seria: faz sentido explorar novas oportunidades se todo o potencial ainda não foi extraído da tecnologia em uso? 

Realize o seguinte exercício: faça um esforço consciente para usar sua própria tecnologia, comparando-a com a concorrência e avaliando objetivamente se e como ela deve ser atualizada. Por exemplo, faça com que seus funcionários usem ativamente seu site de viagens, depois peça para que o compare com suas experiências na concorrência. Motive-os a procurar melhores características e os recompenses quando a identificarem. Em um site de viagens, isso pode ser tão simples quanto a capacidade de resposta em todos dispositivos móveis, ou talvez a constante atualização de conteúdo ou até o tempo de resposta.

Uma vez que você esteja confiante de que os investimentos atuais em tecnologia existente estão otimizados, volte sua atenção para novas possibilidades.

Aqui estão algumas possibilidades a se considerar:

Mantenha uma Mentalidade Estratégica: em particular, mantenha o dinheiro fora de cena (por enquanto) e foque em inventariar problemas e oportunidades.  Para poder separar "desejos" e manter o foco nas "necessidades", veja esses problemas e oportunidades sob a perspectiva de imediatismo e impacto. Um bom exemplo de um problema classificado como "necessidades" seria um cliente solicitar uma revisão rápida de preço para uma viagem importante, e o conjunto de ferramentas disponíveis limitarem o agente a um tempo de resposta lento com uso de Excel, e-mail e ou telefone. Nesse caso, a tecnologia para remediar essa restrição pode fazer grande sentido estratégico.

Quais problemas e oportunidades norteiam os investimentos da empresa? Se sua organização tem a expertise necessária para enfrentar problemas e aproveitar oportunidades, então selecionar e avaliar tecnologias relacionadas seria um bom uso de esforço e tempo. Investimentos qualificados que alavancam o talento dos funcionários muitas vezes levam a benefícios organizacionais que amplificam o que a tecnologia já foi projetada para entregar.

Fale com seu Pessoal de Vendas & Marketing: as pessoas compram de pessoas e não da tecnologia, mas a tecnologia é essencial para o sucesso de seus funcionários de vendas e marketing. Então pergunte a eles; onde sua tecnologia atual fica aquém do desejado e por quê? As respostas, após a revisão objetiva, são muitas vezes perspicazes e precisas. Elas podem ser tão simples quanto atualizar e solucionais quanto uma eventual atualização de software ou tão disruptiva quanto migrar para um novo sistema.  Em ambos os casos, influenciar uma decisão tecnológica baseada em benefícios diretos para uma equipe de marketing e vendas atualmente bem sucedida é uma abordagem sólida.

Quais são as atividades candidatas à automação? Quase qualquer processo pode ser feito de maneira mais eficiente e muitos processos podem ser automatizados. O fator limitante sempre foi a necessidade de alta massa crítica de automação para justificar investimentos em ferramentas de ERP ou BPMS por agências de turismo. O surgimento da automação robótica de processos (RPA) – uma tecnologia de baixo custo com uma pequena pegada de integração, mas um ROI de alto custo e desempenho – abriu possibilidades de automação para empresas com volumes muito menores de atividade de trabalho, permitindo assim ganhos de escala para empresas de qualquer porte e dimensão.

Que nível de investimento é prático no atual momento? Se nenhuma quantidade significativa de investimento fizer sentido no atual momento, então as opções precisam ser colocadas de lado, mantidas em dia e revisitadas quando as condições mudam.

Por outro lado, se um investimento é viável, então todas as oportunidades devem ser cobertas pelo processo de avaliação e priorização, sejam elas de natureza tecnológica ou não. No entanto, deve-se considerar a diferença entre investimentos em tecnologia e outras alternativas.

Por exemplo, a maioria das pessoas está ciente de que adicionar um funcionário custa muito mais do que apenas seu salário: benefícios, treinamento, espaço de escritório e equipamentos são fatores contribuintes para a despesa total. No entanto, é menos reconhecido que esses custos sobem a cada ano, tornando o funcionário cada vez mais caro ao longo do tempo.  Talvez seu valor para a organização suba proporcionalmente ou talvez não. Por sua vez, um investimento em tecnologia tem um perfil muito diferente. Os custos do primeiro ano podem ser altos, mas diminuem significativamente ao longo do tempo de uso. Quando um ROI de investimento em tecnologia é calculado, deve refletir diferenças desse tipo.

Levada a sério e cuidadosamente respondida, a pergunta "Por que as agências de viagem devem investir em tecnologia?" não apenas estabelecerá uma mentalidade estratégica, mas também desencadeará um processo de pensamento que leva a conclusões inesperadas e potencialmente altamente benéficas.